顧客導向之工作理念與態度

，徐教授提到：現今我國的大學因陸續成立（已達一百二十多所），而發生了極大的變化－日後大學要生存就一定要靠品質，才能生存。即應把大學當成一個產業來經營，並以目前大學為了爭取學生，已經陸續到各高中召開說明會來招攬學生，由往日的【閉關自守】，演變成今日的【出關宣導】，因為如果學生減少了，即顧客減少了，則大學就面臨關門的窘境。相對於服務於該大學的教職員工，亦會面臨失業的危機。所以，一個優良的產業需要：一、顧客導向，即追求顧客滿意；二、找出顧客的期望品質與偏好；三、收集顧客與員工的意見；四、異業學習的企業標竿；五、第一次服務就做到零缺點；六、有效處理顧客報怨。聽畢徐教授所言，深覺在一工作崗位上，隨時都應要有危機意識，即使是拿公務人員的鐵飯碗，也要深知如服務不佳，表現不好，也有可能業務緊縮，而面臨資遣或轉業的危機。所以時時刻刻都要有服務的觀念，隨時增進知能，作好準備，以顧客為工作指標，方能繼續於二十一世紀中生存。

接下來是心理學系吳英璋教授講授【壓力調適】，吳老師以幻燈片的介紹及淺顯的用語讓大家明白生病的原因除了外在的受傷或病菌感染之外，花費過多的生命活力的結果也會產生病變，而生命的活力如何復原？主要為檢討生活方式，減少活力的損耗。作法為：一、生活節奏要抓好（何時工作、休息較佳要掌握，即要有生活規律）；二、安排增加活力的方式（如登山、慢跑等）；三、學習新的應對方式（以較開朗及幽默的方式處之）；四、建立良好社會支援體系（有親朋好友的社會交際網，可以訴苦或尋求慰藉）；五、讓生活重回社會網路（如社區總體營造）。最後，吳教授亦影印一份身心症狀調查表發給參加同仁，讓大家了解目前所產生壓力不適的狀態。所幸，只有少數同仁是需要進一步注意。當然，他們也獲得眾人關懷的眼神。

第二天的第一堂課由法律系林明鏘副教授講授【主管人員與行政裁量】，林老師開宗明義提到：領導統御也應有人性、溫馨的一面。即設身處地為他人著想，在溝通協調時方能為對方所接受。又法令中保留愈多的行政裁量對行政人員而言，愈好執行。惟仍應注意充實本身之法令常識。林老師此一堂課確實讓人受益良多，惟休息時間仍有相當多的同仁詢問業務相關的法令問題，證明類似課程實有必要再多開設，以符所需。

接下來是工管系翁景民教授講授【行政行銷策略與作法】，本來下午的第一堂課許多同仁皆會泡一杯咖啡提神，翁教授講畢後，很多人都發現咖啡一口都沒喝，實在是太生動、有趣了！翁教授以實務個案與理論並進的方式講授行銷學包括四Ｐ（包括product、pricing、place、promotion）及一Ｃ( consumer )，讓參加者皆能了解惟有不斷提升各種新知、態度、能力及同理心等方能使我們的服務更好，也才能讓顧客（或受服務者）的期待服務值與實際服務值之間的差距縮小，減少彼此之間的認知差距，而隨時代的進步，顧客的期待服務值會一直增加，則政府愈難為，其解決之道在：標準化，即將服務標準化給予人民較【固定】且明確的期待服務值。而授課如此精彩的翁教授更是今年十大傑出青年得主，實令人欽佩，也祝福即將步入禮堂的翁新郎倌，有美滿幸福彩色的人生。

最後留有一個半鐘頭的綜合座談時間，校長亦親自主持，由溫主任祕書與人事室林主任陪同，在各參加同仁的不吝指教下，承辦此次訓練活動的人事室得以吸取很多寶貴意見，以作為往後辦理類似訓練活動之參考。

此次係第一次參加校內的訓練，因本身非台大畢業學生從未聽過台大教師講課，果然覺得名師一開講，的確不同凡響，台大教師的素質著實令人欽佩！進入台大此一大環境雖不到兩年的時間，但深深的體會到台大此一教學研究之龍頭重鎮，除了有一流的教研人員外，也需有一流行政人員的搭配，如此方能繼續穩坐龍首之位於不墜，而促使【行政第一】的方式則不外乎建立一套行政人員訓練進修計畫，時時刻刻灌輸新的概念與新知於這一群任用之行政人員，方能運用最新及最速的資訊科技辦理行政並以顧客導向之服務觀念從事行政，確切站在主動、積極的立場作好學校行政人員的角色！而吾人以為，計畫成果之考核亦需顧及，不可過於注重訓練本身而忽略訓練的成果評估，如果可將訓練的成果與其於工作上所展現的效益結合起來，則不但可將考績、訓練及升遷結合為一，也能達到公務人力資源的充分運用，此當是一值得思考與努力的方向。