文接上期

　　　　　《心理系五十週年系慶紀念專文之一》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文／心理學系　鄭伯壎教授【顧客動機】另一大類的委託計畫，則來自消費者行為與購買動機的課題。這方面，莊仲仁教授因為具有廣告人背景的關係，出力甚多，用力也最深。他通常採用焦點團體面談(focus group interview)的技巧，來蒐集消費者的品牌認知與購買動機的資料，經過內容分析之後，擬訂出各種行銷與價格策略，提供廠商參考。從民國五十八年開始，所探討的商品項目很多，含蓋了食品、家用產品、飲料、速食麵、汽車等。在這個消費者行為調查的基礎上，也帶出了一些相關的學術性研究，包括廣告效果的測定、中文字意義度的評定，以及中文書體的心理意義度等廣告心理學的研究；以及消費者生活型態(life style)的分析、顧客滿意度及其測量、品牌忠誠等消費者心理學的研究。目前，這方面的研究已有研究生加入，應該可以做得更有系統、更加深入、而且有更多的創新。

【組織發展】在外界廠商委託的研究當中，特別有系統且長期（由七十四年至今）的計畫，是本系與台灣飛利浦公司合作的顧客滿意度、員工需求、企業形象與TQM關係的大型研究計畫。此計畫截至目前為止，已迄十四年，仍在持續合作當中。對台大與飛利浦而言，都獲益良多，不但是產學合作的最佳典範，而且已經為組織發展(organizational development，OD)研究或行動研究(action research)的創新紮下了良好的基礎。這項計畫的基本想法是，如何透過公司的體質再造與文化的改變，來提升產品與服務的品質。這通常這會牽涉到兩個很基本的問題：第一是如何著手推動改善活動？第二是要如何衡量改善的結果？就第一個問題而言，當然是與組織發展的議題有關，所有OD的技巧與手法自然都可以派上用場。但除此之外，我們也發現東方企業組織常用危機與轉機的模式，來凝聚人心。第二個問題是指標的訂定，欠缺有用、明確、而一致的指標，是無法看出活動的效果的；更不能提供結果的知識(KOR，Knowledge of Result)，進行逐步、深化而持續的改善。一般而言，改善指標通常都以組織為單位，用獲利率、成長率、員工每人的生產力等客觀指標來計算，然而，客觀指標通常以年度為期限，不但緩不濟急，而且很難瞭解究竟與哪一種改善有確切的關係，因此，除了作為一種總體指標(overall indicator)之外，對特殊項目的品質改善效用不大，而必須借助各種主觀指標來協助。經過長期研究之後，我們發現最重要的主觀指標莫過於顧客滿意度指標與員工滿意度指標，這兩個指標不但與顧客忠誠度息息相關，而且對公司的成長率、獲利率及市場佔有率具有重大的影響力。推動企業再造的專家都瞭解，各種項目的改善，必須由企業本身來執行，而像台大心理學系的外界專家則扮演研究者的角色，針對顧客滿意度與員工滿意度，提出各種可能的概念模式、理論模式與可行的測量方式，利用問卷調查的結果，訂出年度的指標與方針，再透過方針展開的手法，連接到公司的 TQM活動，來提升經營品質。經過產學之間的緊密合作與飛利浦員工上下齊心的努力，在當時主要領導人羅益強先生的帶領下，台灣飛利浦於民國八十年獲得日本戴明獎、八十三年獲得中華民國品質獎、八十六年獲得日本最高品質獎，營業額也由七十四年的一三０億擴增為八十六年的一三００億，證明這項OD活動是十分成功的。後來，這兩項調查也擴展到消費性電子(如Acer)、半導體(如華邦電子、台灣應用材料、聯測)、汽車(中華、裕隆)、醫療設備(如Johnson & Johnson)、家用產品(如Unilever)、石化(如中美和石油)、研發(如工業技術研究院)等各種產業與機構，對提升經營品質與組織效能的成效甚佳。對台大心理學系而言，則確立了顧客滿意度、員工工作動機、及組織發展的研究領域，並獲得了初步成果。當初（民七十四年），飛利浦中壢廠的總經理許祿寶先生曾期許莊仲仁教授、我及任金剛教授（那時是研究助理，現為國立中山大學人力資源管理學研究所副教授）透過產學合作，做出類似霍桑研究(Hawthorne Study)一樣的成績，現在看來，成果倒還差強人意。

【組織文化】工商心理學的另一項研究主題，是組織文化。在歐美，組織文化於一九八０年後，成為重要的研究議題，至今仍然是方興未艾。組織文化受到重視，當然是有其時代背景的。首先，日本式的管理崛起於一九七０至八０年代左右，許多學術工作者都想瞭解，為何文化如此不同的日本企業亦能表現卓越的績效；其次，傳統的組織理論在說明組織歷程與組織行為時，遇到了瓶頸，不能適切地描述組織。有些研究者認為，將組織比擬成文化，可以開啟另一扇通往知識之門。在台灣，我們也發現台灣的家族企業所形成的管理作風、組織結構、及人際互動極具特色，而與西方、日本的巨型企業有極大的差異。除了時代背景之外，台大對組織文化的研究，也是有一些歷史因緣的。民國七十六至七十七年，我去美國柏克萊加州大學進修。那時，柏克萊正流行一股日本管理風，對東方企業的研究十分賣力。相關議題之一的組織文化的研究，當然也頗受重視，主要的研究者是管理學院的組織行為學教授Charles O Reilly III(現為史丹福大學教授)，他的研究作法是十分心理學的，發展問卷測量組織文化，再探討組織文化和組織與個人的效能的關係。一般來說，對組織文化的探討，在西方都是人類學家與社會學家的專利，在美國，心理學家對組織文化發生興趣，除了西岸的柏克萊加州大學的組織行為學教授之外，就屬東岸MIT(麻省理工學院)Sloan管理學院的Ed. Schein最為有名。Schein是當代最傑出的組織心理學家，一九八五年出了一本組織文化的經典之作《組織文化與領導(Organizational Culture and Leader-ship)》。他探討對組織文化的作法是與美國西岸的專家不同的，偏好採用顧問式的臨床研究途徑（clinician approach），透過參與觀察與參與經營，來瞭解企業的組織文化。基本上，我對O Reilly III欠缺理論架構，只蒐集現有文獻來編製組織文化測量工具的作法是不太贊成的；但對Schein完全採用參與觀察的方式來掌握組織文化，也有一些意見，理由是無法做大樣本的量化分析與企業間的比較。回國之後（民七十七年），就一直在想，如何擷長補短，兼採二家之長來進行組織文化的研究。比較恰當的作法也許是可以採用Schein的理論架構與臨床研究的途徑，找幾家具有清楚文化特色的公司，進行訪談，再去發展測量工具，探討組織文化的相關議題。問題是這些公司要到哪裡去找呢？有些歷史事件的發生，的確是十分機緣湊巧的。當我在考慮組織文化研究對象的選擇時，台灣飛利浦的高階主管訓練也推出了組織文化的診斷與改變的課程，要我與莊仲仁教授提供指導。這項課程是台灣飛利浦主管出任各事業部門總經理的必經龍門，參與人員只有八人，訓練期長達一年。課程的主題每年並不相同，但都與公司未來的重大經營議題有關。本年度（民國77年）因為台灣飛利浦未來要做重大的組織變革，所以要求八人小組先做研究，進行規劃，提出文化變革與組織設計的建議。一方面訓練主管獨當一面的能力，一方面也提供最高當局訂定政策的參考。因此，八人小組的任務是先瞭解未來十年企業環境的變化，構想出能適應未來環境的組織文化。接著再去診斷公司現行的組織文化，分析未來與現在文化的差異，再提出文化或組織變革的建議。就在這種機會下，台大心理學系的組織文化研究終於有了切入點與研究對象。我們在Schein的外界適應(external adaptation)與內部整合(internal integration)之基本假設(basic assumption)的基礎上，以局內人（或主位）(emic approach)的立場去發展問卷，並採契合論(fit theory)的觀點，去分析個人與文化契合對個人效能的影響，結果發現文化價值觀的契合是影響員工效能的重要因素。目前，組織文化的研究仍在進行，而且成了工商心理學組重要的一項研究課題。發表與出版的論文已達十餘篇，除了組織文化與效能的課題之外，也探討組織社會化、組織文化與組織氣候、企業主持人對組織文化的型塑、海峽兩岸三地的企業文化比較、及各種非營利組織（如學校、醫療、宗教組織）的文化。本組第一位博士班畢業生郭建志教授（現為中原大學心理學系助理教授）則將組織文化的概念擴展到台灣集團企業的控制上，探討子企業與母企業的文化依附與組織效能的關係。此一系列的研究成果除了可以增益現行的組織文化知識、提供組織再造與組織變革的參考之外，對人員的甄選、人力資源的運用亦具有某種程度的啟發。本組也因此在民國七十九年開出了「組織文化」的課程。

【華人管理】英國詩人雪萊曾說：「詩人，和哲學家、畫家、雕塑家及音樂家一樣，在某個意義上是創造者，然而在另一個意義上，也是時代的產物。即使是最出類拔萃的人也不能逃脫此一主從關係」。詩人如此，心理學家何獨不然。台灣的心理學本土化（民國七十六年之前稱為中國化）運動，從民國六十八年以後，如火如荼地展開。這項運動，當然也對台大心理學系工商心理學組的研究內容與研究方向，產生了巨大的衝擊。我在本土心理學期刊的一篇靶子論文：〈差序格局與華人組織行為〉中曾強調：「可惜，與光輝亮麗的經濟奇蹟成績單比較起來，對華人的企業與組織行為，我們所知仍非常有限」（民八十四年）。的確，我們對華人組織行為的瞭解真的是十分不足。因此，對華人組織行為進行研究，不但是台大心理學系工商心理學組另一項重大的研究方向，而且是責無旁貸的義務。主要的研究主題含蓋了較具有文化特色的華人的創業行為、領導、及組織間網絡等議題，探討華人的文化價值，例如關係取向、權威取向在這些組織行為議題中所扮演的角色。截至目前為止，累積成果較多的是家長式領導（paternalistic leadership）及其相關議題的研究。相對於西方較為平權的上下關係，華人社會上下間的權力距離是較大的，上尊而下卑，所展現出來的領導行為自是與西方組織有所差異。這種領導行為，我們稱之為家長式領導。這種領導作風雖然在華人企業組織是顯然易見與司空見慣的，長久以來卻受到學術界的漠視。經過概念的釐清、與華人傳統文化的關係、測量工具的發展、與領導效能的關係，我們逐步做了仔細的探討，並建構出初步的理論模式，認為家長式領導含蓋了三種重要的成份：仁慈領導、威權領導及德行領導。領導者透過施恩、立威、樹德來影響部屬，以展現領導績效。相對於主管的領導，從部屬的角度，我們也探討了效忠的概念，與其內在的機制，並提出一些與西方不同的洞見，對本土組織行為可以作更為貼切的解釋與預測。另一項做得比較透徹的本土組織行為研究，是關係與華人的商業行為，主要是想瞭解人脈關係在華人組織內之人際關係與組織間之交易行為的運作及效果。此一主題並進一步帶出了台灣產業之組織間網絡(interorganizational network)的研究。組織間網絡是一九九０年後，全球組織學術界共同的話題，不但具有實務意義，亦具有學術意義。有趣的是，組織間網絡是台灣許多產業組織分工的主要方式，由傳統、勞力密集的製鞋業到現代、知識密集的半導體產業，都表現出網絡式組織的特色。因此，以台灣產業為研究對象，採用個案研究、歷史分析、及量化調查的方式，探討組織間網絡運作的內在機制，觀察人情關係與經濟理性的糾葛、義利之辨，也是本組重要的研究方向之一。當然，華人組織行為的研究，也進行跨國合作。主要合作對象包括香港科技大學的樊景立教授（Larry Farh，他是本系畢業生，是香港科技大學組織管理學系的創系教授）、徐淑英教授(Anne Tsui，現為香港科技大學組織管理系系主任，美國重要管理學術期刊Academy of Management Journal的主編)、加拿大WesternOntario大學Ivey管理學院的Paul Beamish教授(現任Ivey管理學院副院長與亞洲管理研究中心主任)、蔡舒恆教授(Terence Tsai，現轉到香港中文大學企業管理學系任教)，及美國東卡羅來納大學心理學系的賈志宏教授（Rosina Chia，她也是本系畢業生，密西根大學博士，在美國心理學界頗為活躍）。除了跨國合作之外，本系曾舉辦過兩次重要的工商心理學與管理學學術研討會，第一次是民國七十三年的「中國式管理研討會」，第二次是民國八十五年的「華人組織暨管理研討會」，並將發表論文集結成書，對推動海內外的華人組織行為研究，起了一些帶頭作用。記得在一次信義文化基金會捐贈「華人管理講座」給英國劍橋大學的典禮上，基金會請John Child教授（他是當代華人組織研究做得最好的一位學者）作專題演講，主持人在介紹他時，就戲謔地說：「我們現在請英國人來教中國人學習中國式管理」。言下之意，是有一些不以為然。不過就像敦煌在中國，敦煌學卻在日本一樣，華人組織與管理的研究，我們的確還有很長的一段路要走。

●流長

時光荏苒，歲月如梭。感覺上沒多久，台大心理學系卻已屆耳順之年。然而，工商心理學組還只是剛入小學的純真少年。我們師資缺乏的問題依舊，我們也不可能在短期間突破既有的組織架構與舊有的學術傳統，但是我們也不可能留在原點，以待鴻鵠。所以工商心理學組除了運用組間、系際、校際、及國際合作的策略之外，最重要的是整合組內的老師、博士班、碩士班、及大學部的學生，建立幾個追求卓越的研究團隊，針對重要的議題進行持續性的探討。只要我們夠努力，能站在前人的肩膀上瞭望，永遠向前邁進一步，則假以時日，成為世界級的美麗花園將不會只是夢想。對於工商心理學的研究，我們也服膺「沒有理論的實務會導致錯誤，沒有實務的理論將成為空談」的原則，一方面建構學術理論，一方面推廣實務應用。一九六０年諾貝爾生理與醫學獎得主Peter Medawar(1915-1987，英國倫敦大學動物系教授)在《給年輕科學家的忠告(Advice to a Young Scientist)》裡說：「不管年紀大小，任何科學家若想要有重要發現，就必須研究重要問題。」什麼是重要問題，這是在書本中無法學到的。不過，在過去幾年裡，所有的拓墾的前輩至少已經指出了一些可能的方向。慎終可以追遠，飲水則應思源。最後，謹將此文獻給台大心理學系工商心理學組的奠基者莊仲仁教授，與所有為工商心理學在台大發展出力流汗、一起打拼的師友、學生、及實務界人士。